昨日,記者從深圳市消委會獲悉,目前深圳教育培訓行業存在的問題十分突出,其受理的消費者關於教育培訓方面的投訴呈現快速增長的趨勢。從消費者投訴的解決情況來看,調解成功率並不高,只有65.7%,而消費者投訴的主要焦點問題集中在退款難方面。
   晶報記者 羅俊傑 陳俊傑/文 賴犁/圖
   消費者叫苦
   托關係找人才退了部分款
   劉女士在一家文化公司上班,是一個文職人員。她曾到華爾街英語科學館店報名學習,結果遭遇到“退款難”的問題。
   “因為他們的營銷能力太強了,所以我學了一個課程後,在他們的營銷下,又再追加了一個課程,報名費大概是兩萬多塊。”李女士說。她說,報完名後,回家一思索,覺得這課程不值這個價錢,於是決定退款不學,結果卻遭遇了麻煩。
   “他們跟我簽合同的時候,裡面的條款是說可以退款,但是當我真打算退款時,他們卻又找種種藉口,說我不符合退款的條件,不願給予退款。”李女士說,結果,她退了一兩個月,也和朋友上門去講了硬話,結果卻一直退不了。李女士說,這是因為他們的營銷人員(課程顧問)有提成的,所以不願意退錢。後來,她找了朋友,找到華爾街英語的高層領導,才總算把錢退了回來,但是被扣了課本教材費一兩千元。
   據深圳市消委會透露,從消費者投訴的解決情況來看,調解成功率並不高,只有65.7%。調解中往往會遇到一個很普遍的問題,就是當消費者提出退款訴求時,經營者一方都會拿出一份格式合同抗辯,而這份格式合同中的條款就存在諸多對消費者不公平不合理的內容。
   暗訪
   一提退款的問題,課程顧問就翻了臉
   晶報記者兵分兩路暗訪部分深圳英語培訓機構
   數據
   2012年615宗
   深圳市消委會共收到教育或培訓服務的投訴615宗
   35%
   比2011年同期增加35%。
   2013年
   2013年全年,教育培訓服務的投訴1245宗,比2012年同期增加102.44%。
   1245宗
   消委會解讀
   簡單問了幾句就算測試
   在華爾街英語民田路店,當獲悉記者想參加英語培訓提升英語水平時,課程顧問王小姐在帶記者簡單地參觀了培訓現場之後,就把記者帶入一個相對封閉的玻璃辦公室。接著,她先詢問記者為什麼要學習英語?得知記者想提升自己,她就開始介紹華爾街英語的課程,聲稱他們的課程和課本均是自行開發的,非常科學有效。同時,她還告訴記者,潘石屹、範冰冰等都是他們的學員。
   接著,她說要先通過一個水平測試,在瞭解記者的英語基礎之後,再給記者做一個課程計劃。不過,她只是簡單地問了幾句,沒有進行什麼正規測試。然後,她就給記者開出兩套學習方案:一套是學6個級別,總價是4.66萬元,一次性支付較便宜,也可以分期付款,首付1.76萬元,剩下的按1275元/月,共分24個月支付。另一套是學習10個級別,總價是5.86萬元,分期付款的話,首付是2.96萬元,剩下的按1275元/月,共分24個月支付。
   催促消費者立即交訂金
   當記者質疑這個價錢有點貴,問其能否優惠一下,打個折扣時,王小姐說:“不錯,華爾街英語是有點貴,甚至可以說是全國最貴的,但是,價錢應該不是重點,關鍵要看學習效果。”
   當看到無論怎麼“威逼利誘”,記者都沒有打算立即交錢報名的跡象,王小姐就問記者,能否達到每周保證上5小時的課?以及個人信用怎麼樣?當得到記者肯定答覆時,她就說要出去一會兒,說是幫我去問問,看領導能否答應給予價格優惠。
   約過了五六分鐘,她回來了,並拿來一張表,讓記者馬上填寫。她說,華爾街英語有一個助學獎學金可以申請,獎金達5800元。記者看了一下表,發現只是一個申請權利,是按一定名額分配的,並不是一申請就有這筆錢的。接著,她要求記者交580元的訂金,稱這樣才能申請獎學金,並說如果將來打算不學的話,這筆錢可以退回。當聽到記者表示說要回去和老婆商量一下時,王小姐說,這個申請助學獎學金名額的權利,只對當天報名的學員有效,下次再過來就沒效了。因此,她還是一再表示,當天必須交訂金,並稱這是在幫記者。
   中途是否可退款?
   課程顧問含糊其辭
   晶報另一路記者以銷售人員的身份到韋博國際英語咨詢。記者表示只是想大概瞭解一下報名價格。韋博國際英語課程顧問陳小姐表示,在報價之前需要根據記者的實際情況做個分析,然後再報價。
   在接下來的一個小時里,陳小姐所問的問題基本圍繞著記者的工作收入家庭情況,而對記者為何要學英語的問題卻很少問及。接著,陳小姐把自己中心的學習方式和學習流程講了一遍。她表示,課程設置一般分為入門、基礎、進級等共計8個水平階段,包括多媒體學習、精讀課、社交活動課、沙龍課等。根據她的分析,記者需要花1半年的時間才能學到中高級,學費大概3萬元左右。
   那假如報了1年半的課程,讀到中途讀不下去能否退費呢?對於記者這個問題,陳小姐強調說,按照他們設置的課程,不會讓學員讀不下去。接著,記者仍然追問這個問題。當看到記者一再追問退款的問題,而沒有立即交錢報名的跡象時,她說,你都還沒開始學就想到退款,那還不如別學了。說完,就把記者“送”出門。
   培訓機構六大投訴焦點
   ●學時偷工減料
   如有消費者投訴培訓機構在培訓合同中以“天”為單位約定學時,實際培訓過程中經常有一天只安排很少的時間授課的情況。
   ●培訓達不到預期的承諾
   如消費者劉小姐的孩子在某輔導中心報名學習英語,經過學習,英語成績由原來的八九十分降至六十分,要求退回費用35834元。
   ●消費者退費難
   如蘭小姐在某英語培訓中心報名參加英語培訓,學費3.68萬元,由於個人身體原因無法正常上課,要求解除合同,按照實際消費的情況,退回剩餘課時的費用,但遭推諉,多次協商無果。
   ●誇大培訓效果、虛假宣傳
   如隨意編造教師學歷、培訓內容及效果等誤導消費者。
   ●隨意更改課時、合併班級
   如嬰幼兒、技能培訓開始後培訓機構不經消費者同意隨意更改課時,隨意合併班級,甚至取消課程。
   ●不具備培訓資質
   培訓機構所需的資質比較高,需要教育部門的審批,部分企業只註冊為活動策劃機構,在沒有取得資質的情況下開展教育培訓活動。
   3
   大霸王條款及點評
   為了讓消費者更清晰地瞭解自身的權利,也為了讓經營者糾正這些條款,市消委會對培訓機構普遍使用的一些格式條款作出了點評意見。
   條款一:經營者調整培訓地點不承擔任何責任,消費者申請轉學須支付申請轉學費用。
   “在保證學習質量的前提下,甲方(培訓機構)保留依據需要調整學習地點、佈局及改進教學服務權利,甲方對教學地點的調整有責任提前通知乙方(消費者)”、“乙方(消費者)如發生第二次或以上次數的學習中心間的轉學,每次轉學須支付人民幣500元的轉學管理費用。”
   ◎點評:首先該條款賦予了培訓機構可以任意調換培訓地點只單方面事先通知即可的權利,但卻對消費者調換上課地點進行了次數和收費方面的限制,在權利設定上明顯對消費者不公平。
   其次合同一旦約定了履行地後,任何一方如想變更,都應當徵得合同其他當事人的同意,未經其他當事人的同意,單方變更合同內容屬於違約。違約就應當承擔相應的違約責任,而該條款對於單方面調換培訓地點這一行為設定的違約責任,也明顯不公平,培訓機構實施了該行為,不需要承擔任何違約責任,只需事前通知即可,也不論消費者是否同意,而消費者若要實施該行為則需承擔付出一定費用的違約責任。經營者與消費者雙方的違約責任不對等,經營者違約責任過輕或無,消費者違約責任與經營者相比則過重。因此,本涉評條款屬於不公平不合理的格式條款,違反了相關法律規定應屬無效。
   條款二:解除合同已付款不予退還。
   “一旦本合同持續履行時間已超過入門課30天的,將被視為對本中心的教學方式、教學質量及相關服務表示滿意,除發生法律規定的情形外,乙方(消費者)不得解除合同”、“乙方解除合同的,甲方不予退還乙方已支付的所有費用”、“超過五個工作日,申請退學的將不再受理”、“超過十天,不予辦理任何理由的退學申請”。
   ◎點評:首先“解除合同餘款不退、不再受理退學申請”條款,實質上是排除了消費者解除合同的權利。合同自由原則既包括當事人訂立合同的自由也包括當事人付出對等代價後得以解除合同的自由。這項原則落實到消費者權益保護領域中就體現在《消費者權益保護法》中賦予消費者的選擇權。消費選擇權是消費者的一項基本權利,不僅意味著消費者可以通過事先的各方考察,選擇在某經營者處接受服務,還意味著消費者在接受服務消費過程中,可以自願、自由選擇繼續在或者不在、以何種方式在該經營者接受服務。“不再受理退學申請,解除合同不退餘款”條款則幾乎排除了上述各種消費者的選擇權。
   再次,涉評條款單方面加重了消費者的違約責任。在消費者自主決定不再接受服務的情況下,消費者承擔的違約責任應該與其違約行為相對等,但是培訓機構的“餘款不退”條款實際上是不管消費者的違約行為是什麼情形,都必須喪失全部已付價款,例如對於課程設置有一年、兩年或者三年以上的,而消費者只上了不到一半的課程,但是卻要承擔一分錢也無法退回的後果,顯然違約責任過重。涉評條款違反了相關法律規定應屬無效。
   條款三:最終解釋權歸合同制定方。
   “甲方擁有對該協議最終解釋權”。
   ◎點評:“最終解釋權”條款是一個多次點評但又頑固存在的不公平格式條款。關於合同格式條款的解釋,《合同法》第四十一條規定,“對格式條款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的,應當採用非格式條款。”因此,合同條款理解發生爭議應依法解釋或交由仲裁或審判機關作出裁審,最終解釋權不屬於合同任何一方,涉評條款違反了相關法律規定應屬無效。
   晶報記者 羅俊傑  (原標題:學時偷工減料,培訓未達預期, 隨意更改課時……)
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